Para ello se han creado los “Mapas de Experiencia del Cliente” o “Customer Journey Map” que nacen directamente de la metodología Design Thinking que ayuda a identificar problemas o situaciones y encontrar soluciones para ellos.

El “Customer Journey Map” o “Mapa del Ciclo de Vida del Cliente” se utiliza para analizar su experiencia como usuario o consumidor de nuestro producto o servicio desde su propia perspectiva, no desde la de la empresa.

Para realizar un customer journey map, en primer lugar tenemos que ponernos en el lugar del cliente y empatizar con él, esto significa conocerle, pero conocerle de verdad, situándonos alineados junto a él, en paralelo, desaprendiendo todo aquello que suponemos saber de él hasta el momento. Tenemos que abrirnos para conocerle de verdad, la empatía es fundamental, una de las claves de Design Thinking .Tenemos que conectar con el cliente, comprenderle y establecer una relación de igual a igual para conocer sus problemas y sus expectativas.

¿Qué piensa nuestro cliente? ¿Cómo se siente? ¿Qué tiene realmente valor para el? ¿Cuáles son sus aspiraciones? ¿Y sus preocupaciones?

¿En qué situación se encuentra nuestro cliente con respecto a lo que le rodea? ¿En qué ambiente vive? ¿Cuales son las personas que le importan? ¿Qué le ofrece el mercado?

¿Qué dice y hace el cliente? ¿Cuál es su actitud en público? ¿Cómo se comporta en función de lo que le ofrece el mercado?

¿Qué escucha el cliente? ¿Qué le dicen sus amigos y su entorno familiar y laboral? ¿Quienes son sus referentes? ¿A través de qué medios le llega la información?

Una vez que hayamos sabido quién es nuestro cliente podremos establecer un arquetipo de persona, esto es un “grupo de personas” que tienen los mismos intereses y motivaciones, este concepto de persona referido a marketing (en realidad es un grupo o segmento de personas con los mismos intereses) lo acuñó Alan Cooper en su libro The Inmates Are Running the Asylum: Why High-Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity.

Ahora es el momento de establecer cuáles son los puntos de contacto (Touch Points) de nuestra marca con nuestra persona o cliente, para ello utilizaremos un diagrama en el que recorreremos esos momentos en el que el usuario interactúa con nuestra marca, es decir que la marca se presenta ante él y como consecuencia se produce una respuesta o estímulo, ya sea de acción o emocional.

La importancia de identificar todos esos puntos de contacto es crucial, nunca sabemos dónde puede estar ese pequeño detalle que marca la diferencia y provoca que nuestra marca se perciba de manera no positiva e incluso que influya negativamente en una decisión de compra final.

Tenemos que decir que el Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente se puede utilizar en distintos ámbitos y casos. Por ejemplo, para detectar los problemas por los que un cliente no compra un producto y saber en qué punto se produjo un rechazo o abandono de dicho proceso o para conocer la experiencia que tiene un usuario al usar un determinado producto, en este caso por tanto, UX o experiencia de usuario de manera literal.

Aplicada la metodología de Customer Journey Map al sector del branding nos puede ser muy útil para obtener datos del valor de nuestra marca para los usuarios o personas y detectar los problemas o puntos débiles de percepción de nuestra marca así como identificar nuestras fortalezas que nos conducirán a un aumento de la notoriedad y prestigio de nuestra marca.

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Es muy probable que la gente de Snapchat y Vine conozcan esta técnica o cualquiera de sus muchas variantes y versiones y la hayan utilizado para dar un nuevo giro a sus compañías y productos, en definitiva para pivotar y cambiar sus modelos de negocio tal y como recomienda Eric Ries en su obra Lean Startup utilizando el método de la innovación continua.

El ejemplo de innovación de Snapchat es claro. Esta red social de las historias efímeras (en su inicio) y una de las que más ha crecido en menor tiempo de la historia, ha tenido que innovar por culpa de Instagram y las últimas actualizaciones que ha incorporado la empresa propiedad de facebook en su plataforma. Las mejoras de Instagram han acercado mucho ambas aplicaciones haciéndolas muy similares con la consecuencia que se ha visto frenada la rápida penetración y crecimiento de Snapchat (desde hace unas cuantas semanas se llama Snap Inc.) y la ha obligado a reinventarse.

Para ello Snapchat a puesto a la venta las gafas Spectacles, unas gafas que son el complemento perfecto de la app y que harán pasar ratos muy divertidos a los usuarios publicando contenido multimedia en formato vídeo en su perfil de la red. La manera de utilizar las gafas Spectacles es muy sencilla, tan solo hay que presionar en el lateral y éstas comenzarán a grabar vídeo que fácilmente se podrá enviar al smartphone vía bluetooth o WiFi. Con las gafas Spectacles se pueden grabar hasta 3 pequeñas piezas de 30 segundos cada una y también se puede obtener vídeos en un particular formato circular (llevan una lente de 115 grados) para emular el campo de visión de las personas. También pueden capturar hasta 400 fotos. En la otra patilla, las Spectacles cuentan con un indicador de leds circulares que nos avisa que están en modo grabación por cuestiones de privacidad y también sirven para saber la batería que queda.

Los chicos de Snap Inc. comenzaron a vender sus gafas Spectacles el pasado día 10 de noviembre de una manera muy peculiar. Para hacernos con un ejemplar hay que ir a una tienda móvil muy singular y tener más suerte que dinero. Siendo Snapchat una red social de mensajería y comunicación efímera. Snap Inc. está colocando estas tiendas móviles llamadas simplemente «Bot» en Estados Unidos (se asemejan a una máquina dispensadora de refrescos de gran tamaño), más concretamente instaladas en Los Ángeles y Nueva York, siendo ésta la única forma de adquirir las gafas. Estos Bots de color amarillo, tienen un enorme ojo en el centro, debajo tienen tres botones para elegir el modelo que más nos guste y un espacio dispensador por donde salen las Spectacles, que es como una boca sonriente.

Para los atrevidos que quieran llevar estas gafas al estilo Elton John, su precio es de 115 euros, sin duda es un complemento muy divertido para todos los amantes de Snapchat aunque tampoco hace falta la red social para poder utilizarlas.

Otra compañía que ha tenido que reinventarse totalmente y recurrir a la innovación es Vine. En este caso también fue Instagram la culpable de la migración de muchos usuarios al introducir la marca de facebook el formato de vídeo en la red social de fotografía provocando que rápidamente muchos viners se convirtieran en instagramers. Vine entró en horas bajas y comunicó en octubre de 2016 su decisión de cerrar por no encontrar comprador, pero antes de darse totalmente por vencidos, decidieron darse otra oportunidad variando el modelo de negocio. A partir de entonces simplemente Vine deja de funcionar como red social para ser una app que añade funcionalidad a la cámara de los dispositivos.

Con Vine Camera se puede seguir ahora creando aquellos peculiares vídeos de 6 segundos que se repiten en bucle y se suben directamente a Twitter, Instagram, Facebook, Google+, etc. También permite descargar los vídeos y guardarlos en el smartphone. La compañía pivotó, dio un giro y se ha convertido en una herramienta puramente creativa como por ejemplo Boomerang o GIF Camera.

Instagram es pues un ejemplo claro de espíritu de renovación e innovación, no ha dejado de estar en evolución constante. En sus inicios era una simple app para subir fotografías en formato cuadrado, pero ahora puedes llegar a compartir casi de todo en el perfil (en ocasiones los cambios o mejoras han llegado por demandas del usuario y en otras por iniciativa de la empresa).

El pasado mes de mayo, la compañía decidió cambiar el diseño de su logotipo, acción que muchos criticaron pero que realmente le otorgaba un aspecto más moderno a la marca con una identidad visual mucho más limpia y sintetizada. La última innovación de la marca ha sido hasta la fecha Instagram Stories que se lanzó el verano pasado y revolucionó el mercado pues se trataba de una copia de la función principal de Snapchat. Su lanzamiento ha provocado que muchas personas hayan terminado colgando sus historias efímeras en Instagram, dejando de lado sus perfiles en Snapchat que como sabemos ha tenido que buscar otra utilidad para su app.

Por último, podemos citar al gigante Facebook como ejemplo de empresa que está en continua renovación y evolución (¿Alguien no se había dado cuenta?) implementando constantemente nuevas funcionalidades para estar al frente de las redes sociales más utilizadas por los usuarios y contrarrestar el poder de otras plataformas de la competencia. Prueba de ello es por ejemplo su interés en aumentar la utilización del formato de vídeo en su plataforma, la posibilidad de subir vídeos en 360 grados que los usuarios pueden ver con gafas de realidad virtual, permitir que cualquier usuario transmita vídeos en vivo y en directo mediante Facebook Live.

También Facebook Messenger se está convirtiendo en una de las plataformas de mensajería más utilizadas por los usuarios.

En definitiva, con estos ejemplos tan claros hemos querido ilustrar la recomendación que os hacemos tan importante de estar en continua evolución y renovación, de aplicar la innovación disruptiva para no quedarnos en el camino.

¿Cual es vuestra opinión? ¿Conocéis otros ejemplos? Seguro que sí, hay muchos más, cuéntanos cuáles te parecen a ti más interesantes.

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Y además hubo tiempo para reflexiones y coloquios importantes pues se habló sobre el futuro de los medios de comunicación y el posicionamiento del periodista en el nuevo entorno digital y no faltaron ponencias sobre algo tan importante como el impacto en la educación de los estudios tecnológicos que pronto formarán parte del programa educativo de una manera natural, los estudios tecnológicos y artísticos serán tan importantes en el futuro como leer y escribir.

Todos los conceptos anteriores se pueden englobar en lo que hoy se conoce como el fenómeno transmedia, que podría definirse como la comunicación, interconexión e interactividad a través de cualquier tipo de soporte físico ya sea orgánico o inorgánico.

Tal y como explicó César Miralles, director de Red.es (organizador del evento junto con el Ministerio de Industria) y director de FICOD, el próximo año 2015 se le quiere dar al evento un carácter más abierto para no ser un foro exclusivo de contenidos digitales e incorporar cualquier temática o actividad relacionada con la tecnología como por ejemplo apps en el campo de la medicina, ingeniería, etc.

Pulsa en el siguiente enlace para visitar la página web de FICOD y obtener más información http://www.ficod.es/

Pulsa en el siguiente enlace para visitar el canal de youTube de FICOD en el que hay numerosos vídeos del evento Vídeos FICOD 2014

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Eric Schmidt aprovecho también la ocasión para confirmar el campus para emprendedores que se proyecta abrir en Madrid en 2015 siguiendo los pasos de los centros similares que ya funcionan en Londres y Tel Aviv y de los que también se proyectan crear en Sao Paulo, Varsovia y Seúl, “Necesitamos más emprendedores” sentenció Eric.

Eric Schmidt presidente Google en la conferencia de clausura de The South Summit 2014

Eric Schmidt presidente Google en un momento de su intervención en The South Summit 2014

Eric Schmidt junto a María Benjumea y Ferrán Adriá que recibió el premio a la Innovación Disruptiva

Google para emprendedores en The South Summit 2014

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