{"id":3726,"date":"2017-09-13T18:39:01","date_gmt":"2017-09-13T16:39:01","guid":{"rendered":"http:\/\/www.luisan.net\/blog\/?p=3726"},"modified":"2018-04-16T17:16:50","modified_gmt":"2018-04-16T15:16:50","slug":"customer-journey-map","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.luisan.net\/blog\/marketing\/customer-journey-map","title":{"rendered":"CUSTOMER JOURNEY MAP"},"content":{"rendered":"<p>Customer Journey Map. Comprender al cliente es hoy en d\u00eda uno de los retos m\u00e1s importantes para las empresas que les ofrecen sus servicios o productos. Todas ellas se esfuerzan en dar a sus clientes y usuarios lo mejor, en aportar valor, pero el problema es que este valor que se le quiere dar al cliente no es cuantificable o medible sino que es algo muy subjetivo. \u00bfCuanto valor ofrecemos a nuestros clientes? \u00bfC\u00f3mo podemos medirlo?<\/p>\n<p>Para ello se han creado los \u201cMapas de Experiencia del Cliente\u201d o \u201cCustomer Journey Map\u201d que nacen directamente de la metodolog\u00eda <a href=\"http:\/\/www.luisan.net\/blog\/diseno-grafico\/que-es-design-thinking\">Design Thinking<\/a> que ayuda a identificar problemas o situaciones y encontrar soluciones para ellos.<\/p>\n<p>El \u201cCustomer Journey Map\u201d o \u201cMapa del Ciclo de Vida del Cliente\u201d se utiliza para analizar su experiencia como usuario o consumidor de nuestro producto o servicio desde su propia perspectiva, no desde la de la empresa.<\/p>\n<p>Para realizar un customer journey map, en primer lugar tenemos que ponernos en el lugar del cliente y empatizar con \u00e9l, esto significa conocerle, pero conocerle de verdad, situ\u00e1ndonos alineados junto a \u00e9l, en paralelo, desaprendiendo todo aquello que suponemos saber de \u00e9l hasta el momento. Tenemos que abrirnos para conocerle de verdad, la empat\u00eda es fundamental, una de las claves de <a href=\"http:\/\/www.luisan.net\/blog\/diseno-grafico\/que-es-design-thinking\">Design Thinking<\/a> .Tenemos que conectar con el cliente, comprenderle y establecer una relaci\u00f3n de igual a igual para conocer sus problemas y sus expectativas.<\/p>\n<p>\u00bfQu\u00e9 piensa nuestro cliente? \u00bfC\u00f3mo se siente? \u00bfQu\u00e9 tiene realmente valor para el? \u00bfCu\u00e1les son sus aspiraciones? \u00bfY sus preocupaciones?<\/p>\n<p>\u00bfEn qu\u00e9 situaci\u00f3n se encuentra nuestro cliente con respecto a lo que le rodea? \u00bfEn qu\u00e9 ambiente vive? \u00bfCuales son las personas que le importan? \u00bfQu\u00e9 le ofrece el mercado?<\/p>\n<p>\u00bfQu\u00e9 dice y hace el cliente? \u00bfCu\u00e1l es su actitud en p\u00fablico? \u00bfC\u00f3mo se comporta en funci\u00f3n de lo que le ofrece el mercado?<\/p>\n<p>\u00bfQu\u00e9 escucha el cliente? \u00bfQu\u00e9 le dicen sus amigos y su entorno familiar y laboral? \u00bfQuienes son sus referentes? \u00bfA trav\u00e9s de qu\u00e9 medios le llega la informaci\u00f3n?<\/p>\n<p>Una vez que hayamos sabido qui\u00e9n es nuestro cliente podremos establecer un arquetipo de persona, esto es un \u201cgrupo de personas\u201d que tienen los mismos intereses y motivaciones, este concepto de persona referido a marketing (en realidad es un grupo o segmento de personas con los mismos intereses) lo acu\u00f1\u00f3 <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Alan_Cooper\">Alan Cooper<\/a> en su libro <a href=\"https:\/\/www.amazon.es\/Inmates-Are-Running-Asylum-Products\/dp\/0672326140\">The Inmates Are Running the Asylum: Why High-Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity<\/a>.<\/p>\n<p>Ahora es el momento de establecer cu\u00e1les son los puntos de contacto (Touch Points) de nuestra marca con nuestra persona o cliente, para ello utilizaremos un diagrama en el que recorreremos esos momentos en el que el usuario interact\u00faa con nuestra marca, es decir que la marca se presenta ante \u00e9l y como consecuencia se produce una respuesta o est\u00edmulo, ya sea de acci\u00f3n o emocional.<\/p>\n<p>La importancia de identificar todos esos puntos de contacto es crucial, nunca sabemos d\u00f3nde puede estar ese peque\u00f1o detalle que marca la diferencia y provoca que nuestra marca se perciba de manera no positiva e incluso que influya negativamente en una decisi\u00f3n de compra final.<\/p>\n<p>Tenemos que decir que el Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente se puede utilizar en distintos \u00e1mbitos y casos. Por ejemplo, para detectar los problemas por los que un cliente no compra un producto y saber en qu\u00e9 punto se produjo un rechazo o abandono de dicho proceso o para conocer la experiencia que tiene un usuario al usar un determinado producto, en este caso por tanto, UX o experiencia de usuario de manera literal.<\/p>\n<p>Aplicada la metodolog\u00eda de Customer Journey Map al sector del branding nos puede ser muy \u00fatil para obtener datos del valor de nuestra marca para los usuarios o personas y detectar los problemas o puntos d\u00e9biles de percepci\u00f3n de nuestra marca as\u00ed como identificar nuestras fortalezas que nos conducir\u00e1n a un aumento de la notoriedad y prestigio de nuestra marca.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Customer Journey Map. Comprender al cliente es hoy en d\u00eda uno de los retos m\u00e1s importantes para las empresas que les ofrecen sus servicios o productos. 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