CUSTOMER JOURNEY MAP

Comprender al cliente es hoy en día uno de los retos más importantes para las empresas que les ofrecen sus servicios o productos. Todas ellas se esfuerzan en dar a sus clientes y usuarios lo mejor, en aportar valor, pero el problema es que este valor que se le quiere dar al cliente no es cuantificable o medible sino que es algo muy subjetivo. ¿Cuanto valor ofrecemos a nuestros clientes? ¿Cómo podemos medirlo?

Para ello se han creado los “Mapas de Experiencia del Cliente” o “Customer Journey Map” que nacen directamente de la metodología Design Thinking que ayuda a identificar problemas o situaciones y encontrar soluciones para ellos.

El “Customer Journey Map” o “Mapa del Ciclo de Vida del Cliente” se utiliza para analizar su experiencia como usuario o consumidor de nuestro producto o servicio desde su propia perspectiva, no desde la de la empresa.

Para realizar un customer journey map, en primer lugar tenemos que ponernos en el lugar del cliente y empatizar con él, esto significa conocerle, pero conocerle de verdad, situándonos alineados junto a él, en paralelo, desaprendiendo todo aquello que suponemos saber de él hasta el momento. Tenemos que abrirnos para conocerle de verdad, la empatía es fundamental, una de las claves de Design Thinking .Tenemos que conectar con el cliente, comprenderle y establecer una relación de igual a igual para conocer sus problemas y sus expectativas.

¿Qué piensa nuestro cliente? ¿Cómo se siente? ¿Qué tiene realmente valor para el? ¿Cuáles son sus aspiraciones? ¿Y sus preocupaciones?

¿En qué situación se encuentra nuestro cliente con respecto a lo que le rodea? ¿En qué ambiente vive? ¿Cuales son las personas que le importan? ¿Qué le ofrece el mercado?

¿Qué dice y hace el cliente? ¿Cuál es su actitud en público? ¿Cómo se comporta en función de lo que le ofrece el mercado?

¿Qué escucha el cliente? ¿Qué le dicen sus amigos y su entorno familiar y laboral? ¿Quienes son sus referentes? ¿A través de qué medios le llega la información?

Una vez que hayamos sabido quién es nuestro cliente podremos establecer un arquetipo de persona, esto es un “grupo de personas” que tienen los mismos intereses y motivaciones, este concepto de persona referido a marketing (en realidad es un grupo o segmento de personas con los mismos intereses) lo acuñó Alan Cooper en su libro The Inmates Are Running the Asylum: Why High-Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity.

Ahora es el momento de establecer cuáles son los puntos de contacto (Touch Points) de nuestra marca con nuestra persona o cliente, para ello utilizaremos un diagrama en el que recorreremos esos momentos en el que el usuario interactúa con nuestra marca, es decir que la marca se presenta ante él y como consecuencia se produce una respuesta o estímulo, ya sea de acción o emocional.

La importancia de identificar todos esos puntos de contacto es crucial, nunca sabemos dónde puede estar ese pequeño detalle que marca la diferencia y provoca que nuestra marca se perciba de manera no positiva e incluso que influya negativamente en una decisión de compra final.

Tenemos que decir que el Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente se puede utilizar en distintos ámbitos y casos. Por ejemplo, para detectar los problemas por los que un cliente no compra un producto y saber en qué punto se produjo un rechazo o abandono de dicho proceso o para conocer la experiencia que tiene un usuario al usar un determinado producto, en este caso por tanto, UX o experiencia de usuario de manera literal.

Aplicada la metodología de Customer Journey Map al sector del branding nos puede ser muy útil para obtener datos del valor de nuestra marca para los usuarios o personas y detectar los problemas o puntos débiles de percepción de nuestra marca así como identificar nuestras fortalezas que nos conducirán a un aumento de la notoriedad y prestigio de nuestra marca.

2017-09-19T11:49:46+00:00 13 de septiembre de 2017|Categorías: Marketing, Creatividad|Tags: , , , , |

Deja un comentario